Как и почему следует оценивать качество работы службы поддержки в ответ на сообщение пользователей?
Неотъемлемым условием профессионального уровня, является персональный подход к пользователю и его проблемной ситуации.
Именно персональный подход к пользователю и его проблемной ситуации, соединённый со специальными знаниями, позволяет сформулировать профессиональные аргументы, как правило, вызывающие удовлетворение пользователя и возрастание репутации компании в его восприятии.
Если удовлетворение пользователя или рост репутации компании не являются предметом влияния, то тогда вообще, на наш взгляд, нужно задуматься о необходимости службы поддержки.
Например, дан шаблонный ответ, очевидный любому среднему пользователю.
Если не было ни одного уточняющего вопроса, раскрывающего проблему, с которой столкнулся пользователь, то такой ответ оценивается не выше «3» баллов из «5».
Для сотрудника профессиональной службы обратной связи или службы поддержки недостаточно шаблонного “очень общего” ответа.
Поэтому важно подготовить РЕГЛАМЕНТ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ В ОТВЕТ НА СООБЩЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ.
Провести обучение этому регламенту, включая разбор типичных ошибок и профессиональных способов действий в аналогичной ситуации.
Заказать аудит регламентов компании и получить аналитический отчёт.
