Как и почему следует оценивать качество работы службы поддержки в ответ на сообщение пользователей?
Неотъемлемым условием профессионального уровня, является персональный подход к пользователю и его проблемной ситуации.
Именно персональный подход к пользователю и его проблемной ситуации, соединённый со специальными знаниями, позволяет сформулировать профессиональные аргументы, как правило, вызывающие удовлетворение пользователя и возрастание репутации компании в его восприятии.
Если удовлетворение пользователя или рост репутации компании не являются предметом влияния, то тогда вообще, на наш взгляд, нужно задуматься о необходимости службы поддержки.
Например, дан шаблонный ответ, очевидный любому среднему пользователю.
Если не было ни одного уточняющего вопроса, раскрывающего проблему, с которой столкнулся пользователь, то такой ответ оценивается не выше «3» баллов из «5».
Для сотрудника профессиональной службы обратной связи или службы поддержки недостаточно шаблонного “очень общего” ответа.
Поэтому важно подготовить РЕГЛАМЕНТ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ В ОТВЕТ НА СООБЩЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ.
Провести обучение этому регламенту, включая разбор типичных ошибок и профессиональных способов действий в аналогичной ситуации.
Заказать аудит регламентов компании и получить аналитический отчёт.
Уважаемый коллега, материалы этого раздела готовится к публикации.
Разделы, доступные для чтения и просмотра:
ВИДЕО
Менеджмент Кол-во материалов: 14
Переговоры и продажи Кол-во материалов: 3
Психология управления Кол-во материалов: 14
HR-технологии Кол-во материалов: 5
СТАТЬИ О МЕНЕДЖМЕНТЕ И МАРКЕТИНГЕ
Также доступны другие разделы, которые вы можете выбрать в меню сайта
Как и почему следует точно оценивать качество работы руководителя отдела продаж?
Принцесса «Точность» всегда помогает добиться внимания и расположения Королевы «Эффективность».
Заказать аудит регламентов компании и получить аналитический отчёт.
